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## Users

HashMall 已登录会员在浏览商品、查看订单或使用个人中心时，通过 H5 或微信小程序联系平台客服。用户通常带着明确问题进入，需要快速恢复历史会话、提供商品或订单上下文，并在弱网或切换应用后继续沟通。

## Product Purpose

提供 HashMall 自有的跨端客服聊天体验，替代电话号码弹窗和第三方 iframe 客服。产品需要可靠完成文本、图片、商品卡片和订单卡片的双向消息收发，复用现有后台客服工作台，并保证用户身份、会话归属与消息恢复正确。

## Brand Personality

清晰、可靠、克制。界面延续商城现有紫色品牌识别，但客服工具的重点是阅读和处理消息，品牌色只用于关键动作、本人消息和连接状态，不用于大面积装饰。

## Anti-references

- 不做第三方网页嵌套式客服，不使用 iframe 作为核心界面。
- 不模仿社交应用的娱乐化皮肤、夸张气泡或装饰动画。
- 不使用大面积渐变、玻璃拟态、过度圆角和层层卡片。
- 不把网络错误、发送失败和登录失效隐藏在无反馈的加载状态中。
- 不依赖仅在浏览器存在的 API，避免 H5 可用而小程序失效。

## Design Principles

1. 消息优先：视觉层级首先服务于消息阅读、输入和状态判断。
2. 失败可恢复：每个网络动作都有明确状态，草稿、失败消息和断线消息能够恢复。
3. 上下文由用户确认：商品和订单信息先展示，再由用户主动发送。
4. 跨端一致，遵循平台：业务能力一致，键盘、导航、图片选择和返回行为遵循终端习惯。
5. 身份来自可信登录态：页面参数只描述咨询场景，不决定用户身份或数据权限。

## Accessibility & Inclusion

以 WCAG 2.1 AA 为基线。正文和状态文字保持足够对比度；连接、失败和已读状态不只依赖颜色；触控区域不小于 44px；支持系统减少动态效果；消息内容允许系统字体缩放，并兼顾长文本、无图片和慢网用户。